Entraram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras federais para serviços de atendimento ao consumidor. Entre as exigências está a oferta de atendimento por uma pessoa, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive feriados, por telefone e nos canais eletrônicos abrangidos.
O decreto não alcança automaticamente todo estabelecimento comercial: as regras gerais se aplicam aos fornecedores regulados pelo Executivo federal que cumpram os critérios dos órgãos competentes e também a serviços financeiros digitais sob regulação ou supervisão do Banco Central.
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Publicado em 13 de outubro, o Decreto 13.135 atualiza a regulamentação do Código de Defesa do Consumidor e substitui o decreto de 2022. A data de entrada em vigor foi informada pela CNN Brasil; o Ministério da Justiça informou que a norma passaria a valer 20 dias após a publicação.
Telefone e canais digitais
Segundo o Ministério da Justiça, o atendimento telefônico é obrigatório e ao menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. O atendimento humano em tempo real, porém, tem a janela de 8h às 20h, sem prejuízo das regras para situações urgentes.
Robôs e ferramentas de inteligência artificial podem ajudar na triagem e na solução de pedidos, mas não podem impedir ou afastar a opção de falar com uma pessoa no período obrigatório.
No telefone, o contato com atendente deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas demais, a espera máxima será de cinco minutos, observadas regras específicas dos reguladores. Uma ligação interrompida acidentalmente deverá ser retomada pela empresa em até cinco minutos.
Cancelamento e resposta
A opção de cancelar deverá aparecer em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro. Os canais usados para contratar também deverão permitir o cancelamento, conforme as condições descritas pelo ministério. O pedido produz efeito imediato, salvo necessidade técnica justificada de processamento; eventuais custos devem ser informados.
Demandas não urgentes devem receber resposta clara e conclusiva em até sete dias corridos. As que envolvem risco relevante exigem prioridade e atendimento imediato, cabendo aos reguladores definir as situações urgentes.
Plataformas de intermediação, transporte por aplicativo e entrega também deverão apresentar informações sobre seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor. Essa obrigação de prestar informações não significa, por si só, que todas as regras gerais de SAC se apliquem igualmente a qualquer plataforma.
O consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas; o prazo informado para fornecê-lo é de até cinco dias úteis. A fotografia é de arquivo e ilustra o uso de celular, sem retratar um atendimento específico.
